Reseñando el pésimo servicio a cliente de @PayPalMexico
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Reseñando el pésimo servicio a cliente de @PayPalMexico

Contactar al servicio a cliente de PayPal México, algo que espero no tengan que hacer pronto.

PayPal llegó a México en 2008 con la promesa de poder hacer pagos a través de tarjetas mexicanas, soporte técnico y servicio al cliente totalmente integrado para México, incluso añadieron un número 01-800 para contactarlos sin costo desde México. Siendo honestos, esto me tenía muy emocionado. Yo llevaba usando este servicio ya por bastantes años, y me parecía excelente que abrieran sus oficinas en México finalmente.

Posteriormente anunciaron que habían cerrado una alianza con VISA, la cual permitiría usar tarjetas de débito mexicanas. Para quien no viva en México, me gustaría comentar que es un país en el cual obtener una tarjeta de crédito es bastante complicado, por lo cual el poder usar tarjetas de débito era una promesa que emocionaba a más de una persona porque finalmente podrían realizar pagos online desde sus propias cuentas.

Y bueno, todo esto fue increíble pasó desapercibido por mucho tiempo, hasta que este año decidieron limitar cuentas al por mayor. La cuenta te era limitada si hacías varias compras en un periodo corto. Esto debido a procesos de seguridad, hasta ahí, todo bien y comprensible, sin embargo, suele ser un límite muy pequeño.

A mí me había tocado ver limitaciones en cuentas de amigos y familiares, pero nunca en la mía, asumí que por el tiempo que llevaba usando mi cuenta (Más de 7 años) y el hecho de que no uso tarjetas para realizar compras a través de esta plataforma (Utilizo PayPal principalmente para recepción de dinero, y ese dinero es el que uso desde mi cuenta)  esto no me pasaría. Pero pasó, y ahí es donde empecé a sufrir con su servicio a clientes y su soporte.

Lo primero que ocurrió, fue que me pidió confirmar alguna de mis tarjetas, tengo 3 tarjetas añadidas a mi cuenta, una de crédito que ya expiró y que no podría comprobar, y dos de débito que nunca se pudieron comprobar. En ambos casos, el banco permitía que se hicieran los cargos, pero no recibía el dinero de regreso, razón suficiente para que PayPal no las aceptara.

Recibí un correo automatizado, y esperé, esperé, y esperé.

Al estar consciente de esto, pensé que lo mejor era ponerme en contacto con las personas de PayPal a través de su propio formulario de soporte, dada la formalidad del asunto a tratar, y que ellos son una empresa de Internet. Me contestaron en menos de una hora a través de un correo electrónico (Adicional a los correos automatizados de su formulario) . En este me pedían mi identificación oficial y un estado de cuenta en el que se vieran al menos los últimos 4 dígitos de la tarjeta registrada, y al final me enviaban un link en el cual podía subir estos documentos, informándome que tomaría de 24 a 48 horas quitar esta limitación.

El link al final del correo no funcionaba, por lo que decidí hacer la siguiente mejor cosa a mi parecer, llenar nuevamente su formulario de aclaraciones, incluyendo un link a los documentos alojados en mi Dropbox. Recibí un correo automatizado, y esperé, esperé, y esperé.

El día 26 de Marzo traté de contactarlos a través de su Facebook, y bueno, al día de hoy aún no me han contestado ni siquiera un “Por favor contacta al departamento correspondiente a través de….”. Y como pueden ver en la siguiente imagen, no es como si no estuvieran disponibles para contestar.

Facebook PayPal Mexico
En la imagen podemos ver que no es falta de respuesta por ausencia o descuido de la cuenta, contestaron otras interrogantes.

El día siguiente, 27 de Marzo, al ver que no tenía respuesta en su Facebook, decidí que lo mejor era ponerse en contacto con ellos vía telefónica (si, como en los 90’s), y bueno, sucede que nadie la había dado seguimiento al envío de mis documentos, ni siquiera al formulario que había llenado. Para este momento ya había perdido 5 días y un dominio (Esto último debido a que realmente creí en su margen de tiempo de 48 horas como máximo).

Era día festivo, y el tiempo que tomaron en contestar mi llamada fue bastante, me pidieron los documentos nuevamente y me dictaron una liga en donde debía subirlos. Este proceso lo hice durante la llamada, y le comenté esto a la persona que me atendía. Ella me comentó que si quería que removieran mi limitación de forma prácticamente inmediata, deberían transferirme al departamento de limitaciones, pero que en ese día solamente estaba disponible el departamento en inglés. Le pedí me transfiriera con ellos, tardaron más de media hora en contestarme, y he de decir que la conversación fue bastante profesional, el agente que me contestó en ese momento fue muy amable conmigo, todo era perfecto…  hasta que sin notificarme y en la primer oportunidad que tuvo, me transfirió nuevamente a servicio a clientes en español. Esto me molestó algo, le comenté a la primer persona que me contestó en el departamento en español.

Me transfirieron nuevamente, y ahora el departamento de limitaciones, debo decir que hizo un excelente trabajo, me respondió muy amablemente, y se quedó conmigo hasta que resolvió todas mis dudas. Desafortunadamente, me comentó que aún con toda la documentación correcta, el proceso para remover la limitación, era imposible hacerlo inmediatamente como me comentó el agente del departamento en español. Esto me frustró un poco, pero bueno, al menos la limitación se iba a remover.

El día de hoy, recibí un correo en el que mi cuenta había perdido esa limitación. Algo que me ponía tremendamente feliz. Después de 10 días, por fin PayPal había permitido que tuviera acceso a mis fondos, por lo que decidí pagar un servicio que tendría que pagar en un par de semanas, esto para que en caso de que pasara nuevamente algo así, no perdiera esos servicios, como pasó con el dominio que perdí.

Y bueno… después de intentar realizar mi pago, nuevamente tenía limitada mi cuenta. Esto me desconcertó y frustró como no me había pasado en años. Llamé nuevamente a PayPal, y lo primero que debo decir, es que no sé de dónde era la persona que me contestó, pero tuve problemas entendiendo su español, cuando por fin pude entenderlo, me transfirió

Y bueno… después de intentar realizar mi pago, nuevamente tenía limitada mi cuenta.

nuevamente al departamento de limitaciones, en donde la persona que me contestó en español, también tuvo problemas con su comunicación, tuve que repetirle varias veces que me habían limitado previamente, y que los documentos los tenían recientemente, ya que los había cargado el sábado. La persona tenía una actitud bastante ruda, y bueno, terminó diciéndome que los documentos que había enviado no eran suficientes, aún cuando el agente del departamento en inglés me había jurado que eso era todo lo que se necesitaba, que no tendría ningún problema. Me pidió más documentos, y bueno, aquí estamos, evaluando su servicio a clientes.

 

Así que empecemos con la evaluación en una escala de 0 a 10:

Comunicación efectiva:                                               3

Personalmente, siento que merecen menos, pero las primeras dos personas que me atendieron por teléfono en español, no tuvieron tantos problemas en entender o en darse a entender como las últimas.

Seguimiento                                                                      1

Debería ser cero, pero recibí un correo electrónico de una persona la primera vez que envié un formulario.

Tono de respuesta en redes sociales                      0

¿Necesita expicación alguna?

Velocidad de respuesta en redes sociales            0

Sin palabras…

Atención a cliente                                                          5.5

De 9 personas con las que tuve interacción (O intenté tener interacción en caso de redes sociales y el segundo formulario), sólo 5 (Si contamos el primer contacto personalizado vía correo electrónico), demostraron verdadera atención a cliente.

Consistencia en información brindada.                0

Uno dice una cosa, otro dice otra, y al final, no supe cuál fue la correcta. ¿No se supone que deben tener la misma información básica todos?

Buena actitud en llamada                                          3.3

De 6 personas con las que me puse en contacto, sólo 2 tuvieron una buena actitud, la primer persona en español que me contestó, y la segunda persona en limitaciones en inglés.

Velocidad de resolución                                           0

Sigo con una cuenta limitada…

Facilidad de resolución                                            0

10 días, dos limitaciones, más de 2 horas perdidas al teléfono, ¿Qué tan complicado consideran que fue?

Total                                                                                        1.42

 

Es una pena que un servicio que antes consideraba excelente, muestre la otra cara de la moneda. Desafortunadamente no todo es programación y automatización, y hay que ponerse en contacto con un humano, su parte automatizada no es mala, pero la parte en la que hay que tratar con personal humano, definitivamente falló y dejó mucho que desear.

Por otro lado, algo que deberían considerar seriamente, es buscar personas que entiendan español, o que tengan un español neutro, para de esta forma hacer más efectiva la comunicación con sus clientes.

Finalmente, no creo que una empresa deba apresurarse a decir que cuenta con algún servicio, sin antes corroborarlo, esto lo comento por la parte de las tarjetas de débito, conozco a más de una persona que nunca ha logrado asociar su tarjeta VISA, aún cuando ellos anunciaron con bombo y platillo que ya es posible.

Una pena tener que lidiar con un servicio a cliente que no representa el nivel de compañía que hay detrás de ellos. Y díganme, ¿Ustedes han tenido que lidiar con el servicio a clientes de PayPal? ¿Cómo les fue?

En general
  • Calificación Servicio a Cliente de PayPal México1.4

Es una pena que un servicio que antes consideraba excelente, muestre la otra cara de la moneda. Desafortunadamente no todo es programación y automatización, y hay que ponerse en contacto con un humano, su parte automatizada no es mala, pero la parte en la que hay que tratar con personal humano, definitivamente falló y dejó mucho que desear.

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